Haastavien ja uhkaavien asiakastilanteiden hallinta
Haastavat ja uhkaavat asiakastilanteet lisääntyvät monella toimialalla. Käyttäytymisen takana on usein paha mieli, taloudelliseen tilanteeseen tai mielenterveyteen liittyvät haasteet sekä päihteiden ja huumaavien aineiden käyttö.
Haastavien tilanteiden hallinnan perusperiaatteet
- Kuuntele ensin — Anna toisen purkaa tunteensa keskeyttämättä
- Puhu rauhallisesti — Hidas, matala äänensävy rauhoittaa
- Tunnista tunne, älä väittele faktasta — "Ymmärrän että tämä on turhauttavaa"
- Tarjoa vaihtoehtoja — Anna kontrollin tunne takaisin
- Aseta rajat selkeästi — Selkeät säännöt mitä voidaan ja mitä ei
Jos keskustelu ei auta
Jos tilanne on edennyt fyysisen uhan asteelle, priorisoi oma ja muiden turvallisuus, hälytä apua ja siirry turvalliseen paikkaan.